工业革命与城市化——近代物业服务与管理的起源

奥克塔维亚·希尔制度（中）

“新的情况需要多方面的努力，应该永存的是精神，而不是死气沉沉的形式。”

——奥克塔维亚·希尔

希尔女士有一个非常重要的物业管理思想：管理住户的重要性远甚于管理房屋。她解释道：房屋可以很轻易地修缮一新，但如果住户没有良好的卫生习惯，那么房屋回到脏乱不堪的状态只是时间的问题。

所以改造住户也是必要的——在当时的英国，低收入阶层几乎是与“贫困”、“肮脏”绑定的，需要培养他们的卫生习惯和自助精神，出于这样的人文主义关怀，希尔女士在监督住户保持良好卫生习惯的同时，让房主亲自参与到房屋的经营与管理，在严格执行管理制度的同时与住户建立良好的私人关系，以此来培养住户的自助精神。

图一 法国大革命 大革命激烈地冲击了法国乃至整个欧洲的封建君主制，时代的主角逐渐由君王转向人民，底层贫民的生活也逐渐得到关注

在现代物业服务与管理中，业主毫无疑问地是物业的“主人”，但在19世纪的英国，住户们显然缺乏这样的主人翁精神，希尔女士鼓励住户将自己视作社区的主人，并专门修建了一栋类似于俱乐部的建筑以供住户们聚会，培养他们的协作精神。这样的聚会使得他们能够相互熟悉并了解，可以说这是近代最早的“社区文娱活动”——而正是在这样的活动中，租户们的主人翁意识逐渐被激活，当他们拥有强烈的社区意识与责任感时，社区的卫生、精神氛围也因此变得和谐。

图二 茶馆聚会 随着国际贸易的发展，茶叶在英国逐渐趋向大众化，社区平民茶会成为一种潮流

在社区活动的开展过程中，公共空间的概念也逐渐得到重视——由于工业革命导致的城市人口激增，伦敦土地尤为紧张，平民住宅区缺乏公共活动空间，于是，希尔女士于1870-1875年间倡导“开辟空间运动”，在许多小区内开辟了供小孩玩耍、大人休憩的公共空间——整体的“社区概念”得到进一步完善。

图三 英国社区开办的贫民学校 借用社区的公共空间开办简易学堂，使贫民儿童有机会接受教育

奥克塔维亚·希尔的物业管理卓有成效，但随着她所掌握的住房规模地不断扩大，希尔女士有限的精力难以支持她对所有的物业实现有效管理——专业化的物业服务与管理从业人员就此产生。

但希尔女士始终坚持“只有找到合适的管理人员，才会接受新的房屋管理项目”这一原则，而不是进行盲目的规模扩展，因此希尔女士麾下的物业管理人员常常是业务水平高超、管理能力一流，并得到所管理房产租户们的一致认可，这一结果与希尔女士的理念密不可分，她最常说的话便是：“工作的唯一压力和限制是合适人才的短缺，而不是资金的短缺。”

为了进一步开掘优秀的物业管理人才，希尔女士积极展开培训，希望将自己的物业管理精神与理念不断传递。1875-1990年间，希尔女士发送给下属员工的工作信件被大量收录在国外物业管理相关专题文献中——员工队伍的建设；管理能力的提高以及精诚合作这三大理念至今在物业管理专业中有着相对核心的地位。

图四 奥克塔维亚对员工的工作指导 这些内容一并被收录在希尔女士1872-1911年对员工寄出的工作信件中，其中的一些内容至今为现代物业管理专业所引用

有志于从事物业服务与管理的英国人从各地慕名而来，希望接受希尔女士的培训并学习她的物业管理方法，由此，奥克塔维亚·希尔制度得到了广泛地流传，从英国至爱尔兰，再到欧洲大陆，以至于美洲地区都不吝于学习并使用她所建立的物业服务与管理制度。